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28 de junho de 2018 Ultima atualização: 17 de agosto de 2018

Por que Amigos do Ueslei?

28 de junho de 2018

Se você nos acompanha há um tempinho, já deve ter percebido que chamamos nossos clientes de Amigos do Ueslei, certo?

Mas de onde surgiu isso? Bom, tem uma longa história por trás do surgimento desse nome, e é sobre isso que vamos falar hoje. Para começar, vamos voltar um pouco no tempo para você entender um pouco da nossa trajetória e dilemas aqui na Vérios.

Do desenvolvimento do serviço aos primeiros clientes

Há alguns anos, quando começamos a desenvolver a carteira inteligente, eu participava do time que ajudou a construir o Ueslei, o conjunto de algoritmos — pode chamar de robô! — que cuida da parte operacional das carteiras de investimento que gerenciamos.

Aliás, se você quiser saber mais sobre o Ueslei, recomendo que leia o artigo indicado abaixo. Confesso que ele é um dos meus favoritos do blog todo, acho que é orgulho de mãe.

Leia também: Olá, sou o Ueslei, o robô que cuida dos seus investimentos

Nas fases finais de desenvolvimento do gerenciamento automático de carteiras de investimento, fomos abrindo o serviço gradualmente aos clientes, sendo que o primeiro deles começou a investir conosco no dia 18/04/2015. Foi quando Ueslei completou com sucesso suas primeiras operações de compra de ativos. (Leitores atentos irão anotar na agenda a data de aniversário do Ueslei.)

Nesse comecinho, o objetivo era aprimorar o desenvolvimento do serviço, as telas de visualização da carteira e o sistema de acompanhamento como um todo.

Nessa época, nós — os humanos — sabíamos de cor o nome de todos os clientes, o tamanho das carteiras e todos os detalhes possíveis. Cuidávamos do atendimento e do suporte a essas pessoas lidando com cada caso individualmente, sem muita estrutura e planejamento de como isso deveria ser feito em larga escala.

O desafio de oferecer um atendimento fora do comum

Felizmente, o número de pessoas que se interessavam em investir com a Vérios foi crescendo, e continua crescendo muito. Mas com o crescimento veio a necessidade de ganhar eficiência. O cuidado com os clientes não poderia mais ser completamente manual e reativo. Ele precisava ser pensado e olhado com carinho.

Foi então que me desconectei da missão diária de aprimorar o Ueslei para me dedicar ao desenvolvimento do relacionamento da Vérios com seus clientes. Ou seja, antes eu construía um robô, e depois disso passei a cuidar do atendimento. (Aliás, foi também nesse momento que tive a minha primeira crise existencial como profissional, afinal eram dois desafios completamente diferentes e eu adorava ambos!).

Desde o começo essa palavra já me incomodava: atendimento. Não sei vocês, mas ela me remete a péssimos serviços.

Eu não preciso citar nomes de empresas, mas tenho certeza que veio em sua cabeça alguma lembrança ruim de um momento em que você tentou mudar ou cancelar um serviço.

Ao usar a palavra atendimento, era algo assim que me vinha à mente:

Meme Judite - Atendimento

Essa construção mental que faço — e sei que muita gente também faz — vem das nossas experiências com serviços péssimos que existem por aí. Parece que sempre estão tentando nos passar a perna e nos enganar. O resultado são empresas que claramente não estão pensando no melhor para o cliente, mas apenas no melhor para elas mesmas!

Isso nunca fez muito sentido pra mim. Se há uma legião de clientes insatisfeitos, essa não pode ser uma boa estratégia de vendas, de marketing… essa não pode ser uma boa empresa e ponto. Mas que existem companhias que preferem varrer a insatisfação do cliente pra baixo do tapete, existem.

O cliente vem primeiro

Existem diversos movimentos e linhas de estudo que colocam o cliente no centro do desenvolvimento de produtos e serviços, é o chamado customer centric.

Para muita gente isso é novidade, mas lá em 2016, quando começamos a estruturar os processos e equipe de atendimento na Vérios, já era nisso em que acreditávamos, isso sem ter lido nenhum livro sobre o assunto. Para nós, parecia um caminho um tanto óbvio. Afinal, proteger contra as armadilhas do mercado financeiro e contribuir com transparência são valores que sempre estiveram presentes no DNA da Vérios, muito antes de a empresa ter esse nome, até.

Em meio a tudo isso, os nomes tradicionais das áreas que cuidavam do relacionamento com o cliente nas empresas nos incomodavam. Aliás, o próprio nome cliente me incomodava.

CLIENTE. A relação entre cliente e fornecedor remete a algo frio, distante, sem envolvimento. Eu te vendo um produto e é isso. Uma relação puramente econômica, transacional.

Só que nós trabalhamos com o dinheiro que as pessoas poupam para o futuro. Trabalhamos com projetos, objetivos, sonhos. Não dá para falar disso tudo e criar o nível de confiança e proximidade necessário tendo uma relação distante, uma relação de cliente e fornecedor.

O mercado financeiro como um todo, principalmente no mundo dos investimentos, já faz isso de praxe. Trata de oferecer um serviço de investimento como se fosse a venda de um produto. Tá aqui, compre esse plano de previdência e é isso, vamos omitir todo o conflito de interesses que existe nesse tipo de venda.

Nós tínhamos que fazer diferente.

Mesmo com a questão da nomenclatura ainda incomodando, continuamos cuidando de oferecer o melhor atendimento que podíamos e construir relações relevantes com as pessoas. E o mais mágico disso tudo é que fomos pegando gosto pela coisa. Ajudar as pessoas, entender as dúvidas, resolvê-las… Virou parte do nosso dia a dia enviar no Slack doses diárias de motivação para o restante da equipe.

Quer ver alguns dos comentários que a gente recebe todos os dias?

Reviews e depoimentos do atendimento na Vérios

Não sei para você, mas para mim — e pra todo mundo que faz a Vérios todos os dias — isso aí é combustível para continuarmos fazendo as coisas melhores e ajudando cada vez mais as pessoas. Mesmo não estando mais no dia a dia da Vérios, quando vejo mensagens como essas, fico extremamente contente de ver tudo que construímos.

Em busca de um nome para os clientes

Em março de 2017, iríamos contratar pessoas para integrar a equipe de atendimento e o incômodo com os nomes “cliente” e “atendimento” voltou com tudo!

Afinal, passar adiante o que aprendemos sobre atendimento e tratamento dos clientes significa falar esses nomes muitas vezes. Eu não queria que o time sentisse a mesma coisa que eu sentia ao falar a palavra atendimento (ou seja, pensar na Judite).

Nessa época, já tínhamos muito mais experiências e feedbacks sobre a forma como trabalhávamos e muita gente falava que se sentia acolhido, parte da família, coisas assim. Mas talvez o principal gatilho para chegarmos ao nome Amigos do Ueslei tenha sido o lançamento da funcionalidade que permite convidar amigos para investir com a Vérios.

Como agradecimento a quem convidou amigos que também passaram a investir com a Vérios, passamos a enviar cartinhas de agradecimento em nome do robô Ueslei, nas quais ele agradecia por trazer novos amigos para ele, e foi então que começamos a associar o Ueslei com a amizade.

Foi porque os clientes da Vérios convidavam seus próprios amigos que o Ueslei (e toda a Vérios) começou a tratar todos os clientes como amigos! Assim nasceu a expressão Amigos do Ueslei.

Amigos do Ueslei e a Equipe UAAU

Depois de naturalmente começarmos a chamar os clientes de Amigos do Ueslei, o nome da equipe de atendimento veio de forma também natural. Esse nome é menos conhecido, mas muito importante para quem faz parte dessa equipe.

Quem cuida do atendimento na Vérios faz parte da Equipe UAAU, a Unidade de Atendimento aos Amigos do Ueslei. E ninguém tem problemas em dizer que faz parte dessa equipe, ao contrário, dá muito orgulho e satisfação. 

Com os novos nomes definidos, ficou muito mais fácil criar a descrição das vagas para recrutar o time de atendimento e deixar claro o que era imprescindível para fazer parte desse time: empatia e vontade de ajudar o outro são requisitos mais do que necessários. 

É até engraçado porque todo o restante do time também se sente — e de fato é! — parte da Equipe UAAU. Essa coisa da proximidade e cuidado no atendimento se desenvolveu de maneira orgânica ao longo da trajetória da Vérios, e hoje vemos que está intrinsicamente conectado aos nossos valores. 

Toda essa história que contei acima foi para mostrar como chegamos no nome Amigos do Ueslei, e a realidade é que ele é muito mais que um nome: é como realmente enxergamos as relações aqui dentro.

Sabemos que falar de investimentos e finanças ainda é um tabu. Quase ninguém gosta de falar sobre esses assuntos, e isso se reflete no número de endividados, na quantidade de dinheiro na caderneta de poupança, no gerente do banco consegue empurrar produtos financeiros ruins, entre tantos outros problemas.

Na Vérios, mesmo sendo uma empresa digital com atendimento virtual, temos conseguido criar um ambiente favorável à conversa. E em quem confiamos para falar sobre as mais diversas coisas? Em nossos amigos, claro.

Nós queremos que as pessoas falem mais sobre dinheiro. Queremos que elas não tenham medo de tirar suas dúvidas, por mais simples que elas possam parecer. Queremos que experimentem e cheguem às suas próprias conclusões. Queremos ensinar novos conceitos e novas formas de enxergar as coisas. Para isso, nada melhor do que tratar a relação como uma amizade.

A verdade é que os nossos clientes não são só Amigos do Ueslei, são amigos do Felipe, da Vic, do Beto, do Rafa, do Edu, da Letícia, da Má, das Isas, do Kaíque, do José, da Carol, de toda a equipe! São amigos dos que já passaram por aqui, como eu, e serão amigos dos que estão por vir também.

Porque se não for pra ter milhares de amigos que podem confiar na Vérios, a gente nem sai de casa!

Quer conhecer melhor nosso time e acompanhar nosso nosso dia a dia? Siga nosso perfil no Instagram: @equipeverios. Lá você vai ver muitas selfies com os Amigos do Ueslei, como estas que ilustram o artigo!

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Autores

Economista pela Unicamp com Certificação de Gestores Anbima (CGA) e programadora nas horas vagas, Aninha foi Head de Customer Experience na Vérios e ajudou a construir nosso modelo de atendimento próximo e eficiente, que se tornou referência no mercado financeiro

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